以下文章来源于唐辰同学，作者唐辰
图源：海底捞创始人张勇
海底捞正在迷失。
3月12日，“小便门”事件曝光17天后，海底捞才发出一纸道歉声明，给出更加果决的善后方案，宣布将对4109单顾客全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。
若按照海底捞最低客单价计算，餐费退还加上现金补偿的总金额超过千万元。这或将创造中国餐饮业赔偿金的最高记录，比2023年巴奴火锅羊肉掺假赔800多万还要多出数倍。需要注意的是，海底捞自始至终强调的都是“补偿”，而不是“赔偿”。
四次回应，从自救到自杀
但记录并不光彩，很大一部分代价是为海底捞失误的公关策略“买单”：把一把好牌打得稀碎，背刺消费者，把自己推到舆论的对立面。
天价赔偿已经不是简单的公关“翻车”，而是为了平息“众怒”，避免产生更大的经营损失而作出的“艰难决定”。“半佛仙人”推测，金额如此大的赔偿，“百分百是老板介入了，这么大手笔和魄力，也只有他做得出来。”“很多企业的命都没这个数。”
这起事件的开始，海底捞原本是妥妥的受害者，并得到几乎一边倒的同情。3月6日，男子疑似朝四宫格火锅小便的视频传开后，海底捞当即回应，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。
3月8日，通过上海市公安局黄浦分局的通报，可以证实事发地是海底捞上海外滩店，为两名17岁的醉酒男子所为：一人站在餐桌上撒尿，一人拍摄视频并发布到网上。直到此时，海底捞还是被认为遭受“无妄之灾”，网友将其视为最大的受害者。
但海底捞在黄埔分局通报发出后的回应，让很多网友、消费者感受到背刺。其先后作了四次回应：
第一次回应是，海底捞法务部在转发警情通报，并十分常规的表态，已将事发门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。并且，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，来放心用餐。
这个回应中规中矩，作为受害者，海底捞的位置摆得很端正，展示了负责任的态度。但接下来的在评论区作的第二个回应，“成功”激起众怒，把自身推到公众的对立面。
海底捞或许是同情心泛滥，顾虑到两名涉事男子尚未成年，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。
如果说到此还有机会补救，紧接着的一句话导致局面完全失控。海底捞言辞十分严肃的说，“我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。”
图源：海底捞回应截图
瞬间，网友炸锅了。海底捞公关犯了两个严重的错误：
首先，偏离大众，对外沟通忽视掉最主流的声音，让支持者感受到“背叛”。就像网友评价，只字不提赔偿就算了，反而威胁帮你的讨公道的人，“我替你说话，你却对撒尿者唯唯诺诺，对我重拳出击，这不就是背刺吗？”
其次，站位太高，自说自话，错误判断舆论情绪点，还教公众做事。雷军在直播中，一个没有让粉丝先吃的细节，被调侃许久。他在后续的吃播中，听劝了，很快改进，赢得一波好感。海底捞却似乎没有捕捉到或是错误判断公众的情绪点，将自己摆在行业头部企业的位置，在十分不恰当的时候，呼吁大家要对未成年个人及家庭要“包容”，要给他们一个“接受教训与成长的机会”。
社交媒体不少高赞热评如，“17岁男宝，海底捞大爹狠狠宠”、“保护17岁男保护得这么积极啊，建议更名为海底捞童子尿撒尿火锅，欢迎有特殊癖好的人都来吃”。
图源：网络截图
或许是感受到压力，海底捞仓促的在3月9日作出改变，不再提及保护未成年人，仅表示已于3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名男子的相关责任。
直到12日，此时距离事发已经过去了17天，海底捞才公布“补偿方案”，这也是第四次回应。其中，有一个关键点是，海底捞表示，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在上海外滩店堂食顾客作出“补偿”。
这是因为直到3月6日，海底捞在事发11天后才最终锁定事发门店。随后又经过两天，才完成此前承诺的锅具、餐具更换及门店消毒工作。在这十几天时间里，该门店正常营业，累计接待消费者4109单，受影响的顾客可能超过万计。
网友的愤怒是可以理解的：一向以极致服务、消费者为先的海底捞，忽视掉最真切的用户感受，并且行动迟缓、仓促，还不合时宜的给网友的热情浇上一盆冷水，亲手把“危机公关”推向“公关危机”，也完成一次从“自救”到“自杀”的翻车公关案例。
海底捞的根本问题
这波讨论中，不少媒体提及，海底捞在2017年“老鼠门”事件中上演了“教科书级公关”。这两起事件前后，其海发生过“食材过期门”等多次多次舆论危机，但都被成功“公关”，化险为夷。海底捞的公关能力也成了业界关注的焦点：很专业，能解决问题，可以平事儿。
但我要说的是，海底捞公关只是在做本职工作，其根本问题，再专业的公关也无法解决。
要知道，海底捞并不是一家“产品”公司，单论产品力，它或不及巴奴、小龙坎等同行，也并不是所有人都觉得它的火锅有多好吃。创始人张勇能带领海底捞走到今天，最核心的竞争力是服务，堪称“变态”的服务能力，并通过服务拉到公众好感度。
根据其创业历程看，张勇在四川创立海底捞时，就知道四川人都是吃火锅的专家，对火锅味道足够挑剔。海底捞的味道可能不是最好的，要在激烈的餐饮市场竞争中脱颖而出，就一定要把服务做好。比如给顾客提供眼镜布、发圈、办生日派对、变脸表演等；为缓解排队情绪，还提供免费的美甲、擦鞋等服务，“超标”的服务也就成了海底捞的核心竞争力。
但海底捞今天被记住的却是“能公关”、“会道歉”、“敢赔偿”，这对张勇提出一个致命问题：在服务缩水、产品质量滑坡的情况下，还能走多远？
在唐辰看来，海底捞的根本问题在于，陷入战略徘徊期，无法在服务与精细化运营之间找到平衡。其背后反映的是其经营困境。“服务-利润-安全”，这成了海底捞的不可能三角。这是张勇赔偿多少次，赔偿多少钱都无法在短期内解决的。
海底捞在2018年登陆资本市场，在2021年达到上市后的股价最高点，市值约为4396.88亿港元。但到3月12日，海底捞总市值为966.5亿港元。据此计算，四年多时间，海底捞市值蒸发3430.38亿港元，股价跌幅超78%。
在此期间，海底捞几乎每一年都会推出一项重大挑战：2021年海底捞推行“啄木鸟计划”自救，关闭亏损门店，调整扩张策略；2022年海底捞提出“硬骨头计划”，在多方评估后重开部分关停餐厅，并在同年实现扭亏为盈；2024年，在业绩稳定回升后，海底捞宣布将推行“红石榴计划”，旨在鼓励孵化和发展更多的餐饮新品牌，推动餐饮服务创新。
以红石榴计划为例，海底捞在营创业新品牌包括焰请烤肉铺子、小嗨火锅、小嗨爱炸等，覆盖火锅、小吃、烤肉等赛道，价格也从9.9元至上百元，覆盖不同群体。
海底捞希望通过做副品牌，走多元化路线缓解火锅经营压力，做一家更“新”的公司。据国信证券研报，海底捞一共新推出了5个不同细分赛道的新品牌，副品牌创立显著加快，截至2025年1月公司旗下至少有10个副品牌在正常运营中。
但这个试水的效果很有限，海底捞的营收还是依赖火锅店餐厅经营，新品牌对整体业绩的几乎忽略不计。海底捞2024年半年报显示，2024年上半年营收214.9亿元，同比增加13.8%。统计期内，其他餐厅经营收入1.82亿元，占总收入的0.8%。海底捞管理层在股东会上也表示，各品牌目前体量还是比较小。
此外，在火锅店运营效率的关键指标——翻台率，海底捞的翻台率还是没有恢复到2019年的水平，当年这个数值高达4.8次。
对张勇来说，即便当前无法解决海底捞的经营性问题，但可以优先解决的是，让旗下餐厅门店的食品安全、服务以及消费反馈等能力，配得上曾经的“服务之神”的称呼。这或能解海底捞眼前之渴。
参考资料，
中国新闻周刊，《海底捞花1000万买了个教训》
东方财富网，《事发17天才致歉并承诺赔偿的海底捞背后》
唐辰同学，《巴奴火锅“挂羊头卖鸭肉”，杜中兵的产品主义再次翻车》
加载中,请稍侯......